Beden dili, protokol ve kriz iletişimi

Beden dili (sözsüz iletişim)

Beden dili, sözcükler dışında kalan işaretlerle kurulan iletişimdir. İnsanlar çoğu zaman söylenenden çok nasıl söylendiğine dikkat eder; sözlü mesaj ile beden dili çeliştiğinde karşı taraf genellikle beden diline inanır.

• Mimikler: Yüz ifadeleri (gülümseme, kaş çatma). Duyguları en açık yansıtan bölge yüzdür.
• Jestler: El, kol ve baş hareketleri. Anlamları kültürden kültüre değişebilir.
• Göz teması: İlgi, güven ve dürüstlük izlenimi verir; hiç kurulmaması ilgisizlik ya da çekingenlik, aşırı uzun sürmesi ise baskı olarak algılanabilir.
• Duruş ve oturuş: Dik ve açık duruş özgüven ve ilgi; kolların göğüste kavuşturulması savunma ya da kapalılık olarak yorumlanabilir.
• Ses özellikleri (paralinguistik öğeler): Ses tonu, hızı, yüksekliği, vurgu ve duraklamalar.
• Mesafe (proksemik): Kişiler arası uzaklık ilişkinin niteliğini gösterir. Yakından uzağa doğru mahrem (samimi) alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel (kamusal) alan olarak sıralanır. Resmî hizmet ilişkilerinde sosyal mesafe uygundur.
• Görünüm ve giyim: Kurumu temsil eden görevlinin temiz ve göreve uygun giyimi güven verir.

Protokol ve resmî nezaket

Protokol, resmî tören, toplantı ve ziyaretlerde uyulacak kurallar ve öncelik sıralaması bütünüdür; görgü kuralları ise günlük sosyal ilişkilerdeki nezaket kurallarıdır. Temel uygulamalar:

• Oturma düzeninde onur yeri ev sahibinin sağıdır; en kıdemli ya da en üst düzeydeki konuk buraya oturtulur.
• Tanıştırmada genç olan yaşlıya, alt düzeydeki üst düzeydekine tanıştırılır; yani önce saygı gösterilen kişiye öbürünün adı söylenir.
• Tokalaşmada eli ilk uzatan, yaşça ya da makamca büyük olan kişidir.
• Resmî yazışma ve konuşmalarda unvan ve hitaplara dikkat edilir; dakiklik bir saygı göstergesidir.

Kriz iletişimi

Kriz, kurumu beklenmedik biçimde etkileyen, hızlı karar gerektiren ve kurumun itibarını, hizmetini ya da varlığını tehdit eden olaydır. Kriz iletişimi, bu süreçte kamuoyunu, çalışanları ve basını doğru yönetme çabasıdır.

• Kriz öncesi: Kriz sinyallerinin izlenmesi, olası krizlerin belirlenmesi, kriz planı ve kriz ekibinin hazırlanması, sözcünün belirlenmesi.
• Kriz anı: Hızlı, doğru, tutarlı ve açık bilgi verilmesi; mağdurlara karşı empati gösterilmesi.
• Kriz sonrası: Sürecin değerlendirilmesi, alınan derslerle planın güncellenmesi, zedelenen güvenin onarılması.

Kriz anında temel ilkeler: hız (bilgi boşluğu söylentiyle dolar), doğruluk, tek ses (tek sözcü, tutarlı mesaj), açıklık, empati ve hata varsa sorumluluğu kabul etmek. "Yorum yok" demek kamuoyunda bir şey gizleniyor izlenimi yaratır; kaçınılmalıdır.

Sınavda dikkat

• Sözlü ve sözsüz mesaj çeliştiğinde karşı taraf daha çok sözsüz mesaja inanır.
• Mesafe sıralaması yakından uzağa: mahrem, kişisel, sosyal, genel.
• Onur yeri ev sahibinin sağıdır; tanıştırmada genç yaşlıya tanıştırılır.
• Kriz planı kriz öncesinde hazırlanır; kriz anında tek sözcü ve tutarlı mesaj esastır.
• "Yorum yok" demek kriz iletişiminde önerilmez.