Kamu yönetiminde halkla ilişkiler ve vatandaş odaklı hizmet

Kamu yönetiminde halkla ilişkilerin önemi

Kamu kurumları kâr amacı gütmez; varlık sebebi kamu yararı ve kamu hizmetidir. Bu yüzden kamuda halkla ilişkilerin amacı satış değil, vatandaşı bilgilendirmek, vatandaşın görüşünü öğrenmek, yönetime güveni artırmak ve vatandaşın yönetime katılımını sağlamaktır. Demokratik yönetimde yönetilenlerin rızası ve desteği esastır; halkla ilişkiler bu desteğin iletişim aracıdır.

Kamuda halkla ilişkilerin amaçları

• Vatandaşı hakları, yükümlülükleri ve hizmetlerin nasıl alınacağı konusunda doğru ve zamanında bilgilendirmek.
• Kamu politikalarını ve kararların gerekçesini anlaşılır biçimde açıklamak.
• Vatandaşın istek, öneri ve şikâyetlerini almak; bunları hizmetin iyileştirilmesinde kullanmak.
• Yönetim ile vatandaş arasındaki güven bağını güçlendirmek.
• Vatandaşı karar süreçlerine katarak katılımcı yönetimi desteklemek.

Vatandaş odaklı hizmet anlayışı

Geleneksel bürokratik anlayışta merkezde kurallar ve kurum bulunurken, vatandaş odaklı anlayışta merkezde hizmetten yararlanan vatandaş vardır. Bu anlayışın başlıca unsurları şunlardır:

• Erişilebilirlik: Hizmete kolay, hızlı ve her kesimden (yaşlı, engelli, okuma yazma bilmeyen dahil) ulaşılabilmesi.
• Şeffaflık: Kurumun işleyişinin, hizmet şartlarının ve sürelerinin açıkça ortaya konması.
• Hesap verebilirlik: Kamu görevlilerinin ve kurumların yaptıklarından dolayı açıklama yapma ve sorumluluk üstlenme yükümlülüğü.
• Katılımcılık: Vatandaşın ve sivil toplumun karar ve uygulama süreçlerine dahil edilmesi.
• Eşitlik ve tarafsızlık: Hizmet sunumunda ayrım yapılmaması.
• Hizmet kalitesi ve sürekli iyileştirme: Vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi, geri bildirime göre hizmetin düzeltilmesi.

Uygulamada araçlar

• Hizmet standartları: Hangi hizmet için hangi belgelerin istendiği ve hizmetin ne kadar sürede tamamlanacağının vatandaşa önceden duyurulması.
• Tek noktadan hizmet (tek durak): Vatandaşın birden çok birime gitmeden işini tek yerden tamamlayabilmesi.
• E-devlet uygulamaları: Hizmetlerin elektronik ortamda, zaman ve mekândan bağımsız sunulması.
• Bilgi edinme ve dilekçe hakkı: Vatandaşın kurumdan bilgi istemesi ve dilek, şikâyet iletmesi; kurumun bunları cevaplaması.
• Şikâyet yönetimi ve memnuniyet anketleri: Şikâyetlerin kayda alınması, incelenmesi, sonuçlandırılması ve vatandaşa bildirilmesi.
• Basın ve kamuoyu ile ilişkiler: Basın açıklamaları, internet siteleri, sosyal medya hesapları.

Kamu görevlisinin rolü

Vatandaşın gözünde kurumu, karşısındaki görevli temsil eder. Güler yüz, nezaket, sabır, anlaşılır dil kullanma, doğru yönlendirme ve işi sahiplenme kamuda halkla ilişkilerin en temel aracıdır. Her kamu görevlisi bu anlamda bir halkla ilişkiler görevlisidir.

Sınavda dikkat

• Kamuda halkla ilişkilerin amacı kâr ya da satış değil, bilgilendirme, güven ve katılımdır.
• Hesap verebilirlik ile şeffaflık karıştırılmamalı: şeffaflık işleyişin açık olması, hesap verebilirlik yapılanın sorumluluğunu üstlenip açıklamaktır.
• Tek noktadan hizmet, vatandaşı birimler arasında dolaştırmamayı amaçlar.
• Vatandaş odaklı anlayışta merkezde kurum değil vatandaş vardır.