İletişim süreci ve etkili iletişim

İletişim nedir?

İletişim, duygu, düşünce ve bilgilerin bir kaynaktan alıcıya çeşitli yollarla aktarılması ve ortak bir anlamın paylaşılması sürecidir. İletişim bir süreçtir; mesajın gönderilmesiyle bitmez, alıcının onu anlaması ve tepki vermesiyle tamamlanır.

İletişim sürecinin öğeleri

• Kaynak (gönderici): İletişimi başlatan, mesajı oluşturan kişi ya da kurum.
• Kodlama: Kaynağın düşüncesini sözcük, yazı, simge, jest gibi işaretlere dönüştürmesi.
• Mesaj (ileti): Aktarılmak istenen duygu, düşünce ya da bilgi.
• Kanal (araç): Mesajın iletildiği yol: yüz yüze konuşma, telefon, yazı, e-posta, televizyon vb.
• Alıcı: Mesajın yöneldiği kişi ya da kitle.
• Kod açma (kod çözme): Alıcının işaretleri anlamlandırması.
• Geri bildirim (geri besleme): Alıcının mesaja verdiği tepkinin kaynağa dönmesi; iletişimi iki yönlü yapan öğedir ve mesajın doğru anlaşılıp anlaşılmadığını gösterir.
• Gürültü: İletişimi bozan her türlü etken. Fiziksel (ses, kötü bağlantı), psikolojik (önyargı, kaygı) ya da anlamsal (farklı anlaşılan sözcük) olabilir.

İletişim türleri

• Kullanılan işarete göre: sözlü, yazılı ve sözsüz (beden dili, ses tonu, mesafe).
• Yönüne göre: tek yönlü (geri bildirim yok, ör. duyuru) ve çift yönlü (geri bildirim var).
• Örgütte resmîliğe göre: biçimsel (resmî yollardan, hiyerarşiye uygun) ve biçimsel olmayan (resmî kanalların dışında, ör. dedikodu, söylenti).
• Örgütte akış yönüne göre: yukarıdan aşağı (emir, talimat, bilgilendirme), aşağıdan yukarı (rapor, öneri, şikâyet), yatay (aynı düzeydeki birimler arası koordinasyon) ve çapraz (farklı birim ve düzeyler arası).

Etkili iletişimin koşulları

• Empati: Kendini karşındakinin yerine koyarak onun duygu ve düşüncelerini anlamak. Sempatiden (duygusal yakınlık, hoşlanma) farklıdır.
• Etkin dinleme: Karşıdakini sözünü kesmeden, dikkatle dinlemek; anlaşıldığını göstermek için soru sormak ve söyleneni özetlemek.
• Ben dili: Suçlayıcı "sen dili" yerine kişinin kendi duygusunu ve davranışın etkisini anlatması. Savunmaya geçirmez, çatışmayı azaltır.
• Açık ve anlaşılır mesaj: Alıcının düzeyine uygun, kısa, net, gereksiz teknik terimden arındırılmış dil.
• Uygun kanal ve zaman seçimi.
• Sözlü ve sözsüz mesajların tutarlılığı.

İletişim engelleri

Önyargılar, algıda seçicilik (kişinin yalnız işine gelen ya da beklediği bilgiyi algılaması), statü farkı, dil ve kültür farklılıkları, aşırı bilgi yüklemesi, dikkat dağınıklığı, dinlememe ve ortam gürültüsü başlıca engellerdir.

Sınavda dikkat

• İletişimi iki yönlü yapan öğe geri bildirimdir.
• Gürültü yalnız ses değildir; önyargı gibi psikolojik etkenler de gürültüdür.
• Empati ≠ sempati: empati anlamak, sempati hoşlanmaktır.
• Ast tarafından üste sunulan rapor ve öneriler aşağıdan yukarı, aynı düzeyler arası koordinasyon yatay iletişimdir.
• Söylenti ve dedikodu biçimsel olmayan iletişime örnektir.